“中國(guó)不僅是家電制造和消費(fèi)的大國(guó)，還是家電服務(wù)消費(fèi)的大國(guó)，但當(dāng)前我國(guó)家電服務(wù)業(yè)仍處在發(fā)展期，從無到有、從混亂到完善，仍需要一段時(shí)間，這此都有賴在大企業(yè)的品牌化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的推動(dòng)下，提升服務(wù)水平、滿足消費(fèi)需求、增加服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力”。日前，中國(guó)家電服務(wù)維修協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)劉秀敏對(duì)當(dāng)前國(guó)內(nèi)家電服務(wù)業(yè)的發(fā)展提出了新的要求。

　　近年來，以美菱為代表的國(guó)內(nèi)冰箱領(lǐng)軍企業(yè)，通過加大產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新、提升產(chǎn)品制造工藝、完善產(chǎn)品服務(wù)細(xì)節(jié)，率先在國(guó)內(nèi)家電業(yè)構(gòu)建了“面向全產(chǎn)業(yè)鏈”的大服務(wù)體系和“品質(zhì)服務(wù)、追求公平”的發(fā)展理念，最終實(shí)現(xiàn)在服務(wù)水平、理念、價(jià)值等方面一直走在我國(guó)家電服務(wù)業(yè)前列。

　　中國(guó)家電協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)陳剛指出，在美菱為首的大企業(yè)推動(dòng)下，我國(guó)冰箱市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已從價(jià)格營(yíng)銷時(shí)代轉(zhuǎn)向全服務(wù)營(yíng)銷時(shí)代，并呈現(xiàn)出“向上走、倡導(dǎo)消費(fèi)者公平消費(fèi)價(jià)值觀”的新趨勢(shì)，這標(biāo)志著我國(guó)冰箱企業(yè)未來將在全球展開新一輪的布局。

　　服務(wù)競(jìng)賽需價(jià)值內(nèi)涵據(jù)了解，繼去年率先發(fā)力服務(wù)營(yíng)銷，推出了 “家電下鄉(xiāng)冰箱十年免費(fèi)保修”、“冰箱開機(jī)不制冷，美菱免費(fèi)送給您”后，國(guó)內(nèi)冰箱巨頭美菱再次在服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略上大步邁進(jìn)，提出“冰箱品質(zhì)服務(wù)，美菱追求公平”的升級(jí)策略，通過“品質(zhì)服務(wù)”為家電業(yè)競(jìng)爭(zhēng)注入了公平的價(jià)值內(nèi)涵。

　　記者注意到，在美菱提出“十年免費(fèi)保修”的舉措后一年，國(guó)內(nèi)主流品牌紛紛針對(duì)家電下鄉(xiāng)冰箱推出了免費(fèi)包修的服務(wù)承諾，一些外資品牌也圍繞包修年限推出了階段性的服務(wù)促銷。

　　但行業(yè)資深品牌營(yíng)銷專家馮洪江則指出，一些企業(yè)服務(wù)承諾的背后，始終缺乏一種價(jià)值內(nèi)涵的支撐，使其淪為企業(yè)刺激市場(chǎng)銷售業(yè)績(jī)的工具，最終卻忽視了市場(chǎng)消費(fèi)者利益的保障。而美菱在服務(wù)營(yíng)銷上的一系列措施則正好彌補(bǔ)了這一內(nèi)涵的缺位，“冰箱品質(zhì)服務(wù)，美菱追求公平”，品質(zhì)服務(wù)與企業(yè)公平價(jià)值觀相結(jié)合，形成了美菱獨(dú)特、差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　服務(wù)營(yíng)銷時(shí)代的新挑戰(zhàn)近年來，隨著家電業(yè)從成長(zhǎng)期向成熟期轉(zhuǎn)型，整個(gè)行業(yè)內(nèi)部的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)也從前幾年的“跑馬圈地、規(guī)模擴(kuò)張、大干快上”，轉(zhuǎn)向了“細(xì)節(jié)制勝、回歸價(jià)值本位、尊重消費(fèi)需求”的新競(jìng)爭(zhēng)格局。由此，也給冰箱企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的布局，提出了新的挑戰(zhàn)。

　　實(shí)際上，對(duì)于制造型企業(yè)來說，產(chǎn)品沒有100%的出廠合格率，而對(duì)消費(fèi)者來說，哪怕是萬分之一的不合格，也是百分之百的不公平。如何能讓消費(fèi)者體驗(yàn)公平消費(fèi)，享受公平消費(fèi)帶來的快樂，正是美菱品質(zhì)服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)。

　　據(jù)了解，從原材料采購(gòu)、研發(fā)設(shè)計(jì)、工藝制造，到物流運(yùn)輸、售后服務(wù)，美菱公司內(nèi)部的各個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)節(jié)已全面導(dǎo)入“品質(zhì)服務(wù)”理念，打造了“零缺陷設(shè)計(jì)、零缺陷制造”的健康產(chǎn)品體系，杜絕了不規(guī)范的產(chǎn)品流向市場(chǎng)。為了更好地給消費(fèi)者提供服務(wù)，美菱在一二級(jí)市場(chǎng)上建立完善的售后服務(wù)響應(yīng)體系的基礎(chǔ)上，計(jì)提了8000多萬元的家電下鄉(xiāng)冰箱維修基金，并計(jì)劃在三四級(jí)市場(chǎng)布局萬家“鄉(xiāng)村服務(wù)站”。

　　在王勇看來，品質(zhì)服務(wù)對(duì)美菱而言既是公司核心價(jià)值觀和核心營(yíng)銷戰(zhàn)略的戰(zhàn)略堅(jiān)持，又是戰(zhàn)術(shù)創(chuàng)新。“‘冰箱品質(zhì)服務(wù)，美菱追求公平’是美菱在現(xiàn)階段找尋到適合自身發(fā)展的戰(zhàn)略，未來幾年內(nèi)，美菱所有的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都將圍繞著這個(gè)來展開。”通過對(duì)消費(fèi)者所提供服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新，為消費(fèi)者提供更多實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。

　　王勇認(rèn)為，通過品質(zhì)服務(wù)和公平價(jià)值觀的構(gòu)建，不僅會(huì)在市場(chǎng)上鞏固美菱的領(lǐng)先地位，還將在行業(yè)內(nèi)形成一股強(qiáng)大的“核聚變”，為家電業(yè)的發(fā)展注入新的活力。